《瘋評(píng)》的作者 比爾•唐瑟爾（Bill Tancer），云計(jì)算時(shí)代的數(shù)據(jù)研究狂人，全球值得關(guān)注的12位人士之一，美國(guó)在線研究之王，奧巴馬競(jìng)選網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)。
        《瘋評(píng)：在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，如何讓你的產(chǎn)品和服務(wù)站上風(fēng)口》這本書將帶領(lǐng)你經(jīng)歷一場(chǎng)奇妙之旅，深度解析各類購(gòu)物網(wǎng)站的評(píng)論運(yùn)作系統(tǒng)，揭示網(wǎng)絡(luò)評(píng)論如何改變商家與消費(fèi)者的互動(dòng)方式，并為那些被差評(píng)困擾的商家答疑解惑，為已經(jīng)贏得好評(píng)的商家錦上添花。
        在淘寶、天貓、京東買東西的時(shí)候你會(huì)關(guān)注評(píng)論嗎？答案當(dāng)然是“會(huì)”。對(duì)于消費(fèi)者而言，他可以在這些評(píng)論中尋找優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供的商家；反過(guò)來(lái)對(duì)于商家而言，他應(yīng)該看到在瀏覽評(píng)論的消費(fèi)者其實(shí)就是你的潛在客戶，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論其實(shí)就是一個(gè)非常重要的營(yíng)銷戰(zhàn)場(chǎng)。
        比爾•唐瑟爾，在對(duì)電商評(píng)論做了大量的調(diào)查分析后得出的結(jié)論是：你的生意必須要獲得5星好評(píng)。然而，想做到這一點(diǎn)，商家不能給自己找任何借口，而是要盡可能來(lái)開(kāi)與其他商家之間的差距。那么如何獲得好評(píng)呢？
        1.保持熱情的服務(wù)和專業(yè)的品質(zhì)，這是獲得好評(píng)的基石。
        2.保持信息高度透明，塑造網(wǎng)絡(luò)影響力。你能提供什么樣的服務(wù)和品質(zhì)就把它們都曬出來(lái)，讓消費(fèi)者來(lái)檢驗(yàn)。
        3.多渠道吸引客戶評(píng)論。書中提供了一組數(shù)據(jù)“網(wǎng)絡(luò)評(píng)分每增加1星，營(yíng)業(yè)額提高5%到9%”“10至30條評(píng)論帶來(lái)的購(gòu)買轉(zhuǎn)化率超過(guò)3%，50條以上評(píng)論的購(gòu)買轉(zhuǎn)化率則升至4.5%”雖然這些數(shù)據(jù)都是國(guó)外的評(píng)論網(wǎng)站對(duì)于零售商的調(diào)查得出的，但是從一個(gè)側(cè)面能說(shuō)明評(píng)論多的重要性。想一想在天貓商場(chǎng)買電器的時(shí)候，一個(gè)月評(píng)論是300條，另外一個(gè)月評(píng)論是30條，你會(huì)傾向哪一個(gè)？
        4.管理網(wǎng)絡(luò)評(píng)論?？蛻糍?gòu)買了你的商品，留下了評(píng)論。如果之后有商家的回復(fù)，你會(huì)有什么感覺(jué)？
        5.提供超過(guò)預(yù)期的服務(wù)。這是最難做到的，但是這是最有效獲得好評(píng)的方法，當(dāng)你的服務(wù)超過(guò)消費(fèi)者的預(yù)期會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)意想不到的驚喜，會(huì)更有可能留下好評(píng)。
        當(dāng)然，有一點(diǎn)需要注意的是，千萬(wàn)不要捅破窗戶紙主動(dòng)要求給好評(píng)。試想一下，當(dāng)你對(duì)所有的服務(wù)還算滿意的時(shí)候被要求給好評(píng)，你還會(huì)保留多少好感？你到底真的想為我服務(wù)還想利用我獲得好評(píng)？
        另外需要說(shuō)明的一點(diǎn)，就是關(guān)于差評(píng)：沒(méi)有一個(gè)商家是沒(méi)有差評(píng)的。
        有差評(píng)不可怕，怕的是有差評(píng)不回應(yīng)。書中提到了一個(gè)非常重要的數(shù)據(jù)“消費(fèi)者瀏覽差評(píng)的時(shí)間是瀏覽普通評(píng)論的4倍，而且瀏覽差評(píng)的消費(fèi)者購(gòu)物量是平均購(gòu)物量的1.67倍”你還會(huì)至差評(píng)于不顧嗎？
        遇到差評(píng)回應(yīng)的五個(gè)步驟：
        1.感謝客戶點(diǎn)評(píng)
        2.回復(fù)不要千篇一律，要對(duì)客戶評(píng)論中提到的具體細(xì)節(jié)給予回復(fù)
        3.解釋事情的緣由為什么會(huì)導(dǎo)致糟糕的體驗(yàn)發(fā)生
        4.重申我們的經(jīng)營(yíng)宗旨，表示消費(fèi)者的糟糕體驗(yàn)也不是我們希望看到的
        5.如果還需要進(jìn)一步的討論，留下或者私信聯(lián)系方式以便進(jìn)一步溝通。
        雖然，很多企業(yè)（也包括我們金迪公司）沒(méi)有經(jīng)營(yíng)電商，但是我們公司有公眾號(hào)，有網(wǎng)站，有客服回訪記錄，這些也是獲得客戶評(píng)論的渠道。或許我們都應(yīng)該更深入的分析一下我們的“客戶評(píng)論”，從我們的“客戶評(píng)論”中獲得新的商機(jī)。  作者 王煒