作者：王向坤

最近，上海車展特斯拉女車主維權(quán)事件成為熱點(diǎn)，在普通群眾眼里的一個(gè)“大瓜”瞬間成為特斯拉在國內(nèi)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，一時(shí)間，媒體充斥著各種特斯拉剎車問題現(xiàn)象，到底是湊熱鬧，還是集中爆發(fā)？有人說，正好借這個(gè)熱點(diǎn)，散落的問題被集中、被放大。

特斯拉到底怎么樣？這個(gè)是客戶和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的事情，我們這里說說服務(wù)。很明顯，事件中的服務(wù)過程肯定互不認(rèn)可，以至于鬧到了當(dāng)眾“動(dòng)手”的程度。特斯拉作為這幾年的耀眼明星，任何一件事很容易吸引人們的眼球，并成為熱點(diǎn)，除此之外，作為產(chǎn)品、客戶之間的服務(wù)，從本質(zhì)上來說都是一樣的。任何一家單位，都必須重視客戶對(duì)于產(chǎn)品的使用，尤其要做好使用過程中的客戶服務(wù)，不然，就會(huì)出現(xiàn)糾紛，嚴(yán)重的還會(huì)對(duì)簿公堂。
 
站在消費(fèi)者的角度，產(chǎn)品必須符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，必須達(dá)到說明書規(guī)定的功能和性能，還有“三包”服務(wù)。站在產(chǎn)品提供者的角度，為了擴(kuò)大市場，對(duì)于產(chǎn)品肯定要嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)客戶提供合格的產(chǎn)品，并承諾做好“三包”服務(wù)。理論上講，這是一個(gè)完美的設(shè)計(jì)。
 
實(shí)際上，各種情況千差萬別?，F(xiàn)代工業(yè)的發(fā)展，使產(chǎn)品的科技含量、集成度越來越高，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，呈現(xiàn)出系統(tǒng)級(jí)的集成、總成、大成，導(dǎo)致第三方維保只能做些簡單的處理，大部分維保項(xiàng)目需要廠家或其授權(quán)的機(jī)構(gòu)才能實(shí)施，無形中提高了服務(wù)的檔次和要求，這里隱含著服務(wù)的不便和收費(fèi)的不透明。
 
如果再有市場的不對(duì)等，“店大欺客”，消費(fèi)者很容易成為弱勢群體，消費(fèi)者權(quán)益不能達(dá)到保障，很容易出現(xiàn)非理性維權(quán)這種現(xiàn)象。
 
小時(shí)候在農(nóng)村，常見“鋸盆兒鋸?fù)雰轰彺蟾祝I刀子，磨剪子”，也經(jīng)常開“修理火車?yán)锿鈳?，修理飛機(jī)前叉子”這種自嘲“少見識(shí)”的玩笑。后來進(jìn)了城市，慢慢的發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)商品社會(huì)，是必須注意好每一個(gè)過程，否則，稍不注意就會(huì)帶來麻煩，買回來的東西不合適呀，用的過程中容易出問題呀，等等，很是煩惱。城市不同于農(nóng)村，社會(huì)分工細(xì)，人們從事的往往是專業(yè)的事情，也沒有多少工具，也不需要自己準(zhǔn)備各種生產(chǎn)、生活資料，其結(jié)果就是，不需要人們掌握太多的生活技能。有了問題，怎么辦？找人修。
 
城市是社會(huì)發(fā)展的主要目標(biāo)之一，商品社會(huì)是城市的重要特征，那么，服務(wù)就是城市不可或缺的重要組成部分。很多人既是消費(fèi)者，同時(shí)也是服務(wù)者，這種互補(bǔ)性維系著生活的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
 
先不說現(xiàn)在這么發(fā)達(dá)的社交網(wǎng)絡(luò)，只要稍微有點(diǎn)經(jīng)歷，就會(huì)見識(shí)到豐富多彩的產(chǎn)品服務(wù)口號(hào)，什么“客戶就是上帝”、“用戶永遠(yuǎn)是正確的”，等等；然市場起伏，產(chǎn)品更迭，不知淘汰了多少人、多少企業(yè)，但是，這些理念深入人心，積淀了下來，成為檢驗(yàn)服務(wù)的真正標(biāo)準(zhǔn)。
 
所以，不管你企業(yè)內(nèi)部如何建立標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于客戶的服務(wù)都可以很容易的判斷。是否及時(shí)，是否誠懇，能否快速解決問題，客戶是否滿意，等等，時(shí)刻都在衡量，沒有多么復(fù)雜。復(fù)雜的可能是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、構(gòu)成，服務(wù)的過程也可能包含著復(fù)雜的專業(yè)過程，但那是廠家的事情，對(duì)于消費(fèi)者而言，需要的是簡單的流程和結(jié)果。
 
對(duì)于企業(yè)而言，永遠(yuǎn)不滿足的是產(chǎn)品、服務(wù)不完美，并為之付出努力。對(duì)于消費(fèi)者而言，永遠(yuǎn)需要的是完美的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于市場來說，永遠(yuǎn)需要的是公平、公正，并努力做好監(jiān)督監(jiān)管。
 
注：文中圖片來自網(wǎng)絡(luò)

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